“高考准考证何时打印？”“参加中考是否需要携带身份证？”……每逢考试季，招考咨询热线常面临话务高峰，部分考生反映等待时间较长。为切实回应群众关切、提升考试服务效能，近日，宁波市教育考试院推出“甬考答答”考试智能客服，这是牢固树立和践行正确政绩观，坚持“以考生为中心”、推动考试数字化转型的一项务实举措。

以往，受限于人工坐席数量和固定工作时间，传统电话咨询和现场咨询方式在高峰期存在一定局限性。市教育考试院坚持问题导向，直面考生“急难愁盼”，积极运用自然语言处理等技术，整合中考、高考、研考、成考、自考、社会考试等常见业务的政策信息库，推出教育考试项目全覆盖7×24小时智能问答系统。考生通过文字输入即可获得即时解答，有效分流简单、重复性咨询，让人工服务更专注于复杂个案。这一智能客服渠道的建立，正是从群众实际需求出发、以实绩实效检验政绩的具体体现。

实效好不好，考生最有发言权。“甬考答答”上线试运行10天以来，已有近1000人次考生及家长使用智能客服进行咨询，系统自动解答率达80%左右，平均响应时间缩短至5秒以内。以往考试高峰期，电话咨询平均等待时长约5分钟，如今通过智能客服，绝大多数常见问题“秒回”，考生不必再为一张准考证打印时间或身份证携带要求反复拨打电话。

“晚上十点多突然想起忘记确认考试报名流程，试着问了‘甬考答答’，马上就得到了清晰答复，太方便了！”一位考生在体验后由衷点赞。不少家长也反馈，过去为了明确一个问题可能要频繁打电话，现在随时随地手机点一点，省时又省力。与此同时，人工服务得以从大量重复咨询中释放，复杂个案的平均处理时长下降，真正实现了“简单问题智能答、疑难问题人工解”的协同互补。同时，后台知识库随最新招考政策同步更新，保障信息传达的及时性与准确性。

“树立正确政绩观，就要在工作中落实‘精准服务’，系统试运行期间，我们正努力让智能客服识别同一主题下不同问法的语义差异，朝着‘一问一策’方向探索，为不同类型考生提供更具针对性的信息参考”。市教育考试院院长李剑波说。

从“排队等”到“即时答”，从“工作日问”到“全天候查”，考生感受到的每一分便利，都是正确政绩观落地生根的生动注脚。市教育考试院在试运行期间还密切关注上线后的运行情况和考生反馈，努力实现“以用促建、以改促优”。原有人工咨询通道继续畅通，确保线上线下协同发力，形成互补优势。

----使用方式

即日起，广大考生及家长可通过以下途径试用体验：

路径1：搜索“宁波教育考试”微信小程序进行访问；

路径2：网站登录https://ykdd.nbedu.net.cn；

路径3：登录宁波市教育考试院官方网站点击右上角“甬考答答智能客服”图标即可访问，或选择“考生服务”模块的“【智能客服】甬考答答”。进入系统后，点击需要咨询的考试项目进行文字提问即可。